一頭農(nóng)戶家的驢耕田回來，躺在欄里，疲憊不堪地喘著粗氣，見到狗忙不迭地訴苦：“唉，老朋友，我實在太累了，明兒個我真想歇一天。”

　　狗轉(zhuǎn)身遇到了貓便說：“驢大哥實在太累了，它說想歇一天。主人給它的活兒太多太重了?！?br />
　　貓轉(zhuǎn)身對羊說:“驢抱怨主人給它的活兒太多太重，它想歇一天，明天不干活兒了?！?br />
　　羊又對雞說：“驢不想給主人干活兒了，它抱怨它的活兒太多太重。不知道別的主人對驢是不是好一點兒?！?br />
　　雞對豬說:“主人總讓驢干那么多又重又臟的活兒，驢說它不準備給主人干活兒了，它想去別的主人家看看?！?br />
　　豬聽到后馬上跑去告訴主人：“主人，驢嫌你給它的活兒太重太多太臟太累了，它說不愿意再給你干活兒了，它要背叛你到別的主人那里去?！?br />
　　“哼，對待背叛者，殺無赦!”主人一氣之下便把驢殺了。

　　這是一則企業(yè)管理培訓中常講到的寓言故事。很多人將其解讀成職場生存需要慎言慎行，以免被傳言中傷，躺著中槍；或者雖然肯定信息在口耳相傳中會失真，但是認為故事所演繹的結(jié)果太過夸張。對此，資深從事人力資源工作的王超卻有著完全不同的感受，他認為故事里演繹的情節(jié)在現(xiàn)實的管理工作中時常上演。

　　王超最近就接二連三碰到了類似的溝通問題。H公司是一家發(fā)展中的房地產(chǎn)開發(fā)公司，王超剛剛?cè)肼殦卧摴镜娜肆Y源總監(jiān)，尚處于熟悉情況的階段。他感覺H公司整體工作氛圍比較壓抑，部門同事間的交流比較少，他了解不少房地產(chǎn)企業(yè)都有類似情況，企業(yè)的文化氛圍有待改善，似乎這也與管理者的風格有關。

　　一天，王超接到了物管事業(yè)部總經(jīng)理吳總的電話，吳總氣沖沖地質(zhì)問為什么要給他配個總經(jīng)理助理，他們部門并沒有這個需求，事先也沒有和他們溝通。王超也覺得很奇怪，因為據(jù)他所知并沒有這樣的人事安排。物管事業(yè)部之前曾經(jīng)有過總經(jīng)理助理，但是由于目前階段物業(yè)管理事務并不多，所以該崗位空缺后就一直未補缺，該事業(yè)部也認為暫時不需要。倒是房地產(chǎn)事業(yè)部之前申請增設總經(jīng)理助理崗位，而且已經(jīng)進入招聘階段。難道是總經(jīng)理另有安排？

　　王超立即叫來了人力資源部張經(jīng)理了解情況，一問才知道原來是部門內(nèi)部的工作失誤！本應安排給房地產(chǎn)事業(yè)部的總經(jīng)理助理，卻被部門同事錯誤地調(diào)配到了物業(yè)管理事業(yè)部。王超非常惱火，這是個非常低級的錯誤，在他看來也是個非常嚴重的錯誤。他要求張經(jīng)理必須了解清楚問題的原因所在，必要時可追究相關人員責任。

　　張經(jīng)理小心翼翼地回應王超說：“這個情況我已經(jīng)了解清楚了，人力資源主管在安排專員楊芹發(fā)調(diào)令時，沒有交代清楚，只說是事業(yè)部的總經(jīng)理助理，楊芹以為是物管事業(yè)部，因為只有這個事業(yè)部曾經(jīng)設立過總經(jīng)理助理的崗位，她還納悶不是暫停招聘嘛，怎么又安排了一位助理入職?！?br />
　　王超逐漸冷靜下來：“不管怎么說，這個過程暴露出我們部門存在嚴重的溝通問題：

　　首先，是人力資源主管工作指令不明確；

　　其次，人力資源專員面對不明確的指令不咨詢、不反饋；

　　第三，人力資源專員對人力資源需求的最基本情況都不了解。

　　顯然，人力資源模塊不是溝通存在問題，而是連起碼的溝通都沒有，只有單向的信息傳遞。作為人力資源部門，竟然出現(xiàn)這樣的問題，我很難想象?！?br />
　　面對王超的訓斥，張經(jīng)理遲疑了一下，辯解說：“她們之間溝通確實有問題，因為她們個人之間有些矛盾，平時彼此都不說話的。我正在考慮是否將楊芹調(diào)到招聘或培訓崗位?！边@個情況王超還真是不了解，他正打算要在部門內(nèi)部做些企業(yè)文化活動，以調(diào)動大家的工作積極性。因為他覺得也有必要深入了解部門的具體情況。

　　張經(jīng)理繼續(xù)說道：“原來兩人因為一些雞毛蒜皮的小事產(chǎn)生了很深的誤會，具體事由誰也說不清楚，只是最后大家傳來傳去傳到兩個人的耳朵中都面目全非了……”

　　聽到張經(jīng)理介紹的情況，王超更加明白了。就像那頭任勞任怨的驢的故事，部門的兩位同事之間同樣是因為溝通過程中出現(xiàn)了信息不對稱，甚至是在刻意的曲解、添油加醋后最終導致信息失真，產(chǎn)生了誤會乃至積怨。

　　想到這兒，王超對張經(jīng)理說：“通知部門所有同事今晚聚餐?！?br />
　　晚餐之前，王超特意交代酒店晚點上菜。他和同事們簡單寒暄之后，提出在吃飯之前大家一起先做兩個小游戲。第一個游戲是“耳語接力”，除了張經(jīng)理和人力資源主管不參加這個游戲之外，其余6人依次將上一個人耳語過來的信息再耳語給下一位，每人限時10秒，傳遞人不得重復，接收人不能咨詢。說完，王超拿出事先已準備好的紙條，讓第一位同事快速瀏覽后，將紙條內(nèi)容耳語給第二位同事，依次傳遞……很快，第6位同事已經(jīng)接收完信息，王超請他說出他接受的信息內(nèi)容：

　　“H市的人長得不像樣，都好胖！”

　　這時，王超亮出了手中的紙條，紙條上的內(nèi)容為：

　　“H公司的人力資源是好樣的，都好棒！”

　　看到這么大的差異，大家忍不住哈哈大笑。而對于為什么產(chǎn)生這種現(xiàn)象，只有張經(jīng)理作了回答：“由于溝通層級過多，信息在傳遞過程中失真?！?br />
　　王超接著又組織了第二個游戲，游戲內(nèi)容仍然是信息接力，只不過這次不是耳語傳遞，而是手寫傳遞，每個人將自己看到的內(nèi)容寫下來給下一位看，限時30秒，只能看一次。這次王超讓張經(jīng)理和人力資源主管都加入游戲，游戲人員由6人增加到8人。同樣，王超拿出準備好的字條先給第一位同事瀏覽，第一位同事隨后寫在自己的紙條上又給第二位同事瀏覽……就這樣，不到五分鐘，第8位同事就將他看到的內(nèi)容寫在了自己的字條上，遞給了王超。王超將兩張紙條都展開給大家看。

　　原來的紙條：“管理溝通是人力資源管理中最為基礎和核心的環(huán)節(jié)，它關系到組織目標的實現(xiàn)和組織文化的塑造。”

　　后來的紙條：“溝通是人力管理中最基礎和重要的環(huán)節(jié)，關系到企業(yè)目標的實現(xiàn)和企業(yè)文化的打造?！?br />
　　第二次游戲的結(jié)果顯然要比第一次好得多，雖然結(jié)果也出現(xiàn)了一些差異，顯示在這過程中也出現(xiàn)了一些信息變形，但是基本內(nèi)容是準確的。在企業(yè)管理中很多管理者和張經(jīng)理一樣認為管理層級過多會造成信息失真。但是事實上第二個游戲的溝通鏈條比第一個更長，信息失真狀況反而要輕微得多。管理層級過多或許加劇了信息失真，但是造成信息失真的首要原因是溝通方式，并不是管理層級。兩個游戲的結(jié)果差異，主要因素并不在于溝通鏈條的長短，而是因為前者采用的是口頭溝通，后者采用的是書面溝通。

　　企業(yè)管理通常有四種職能：計劃、組織、領導、控制，而貫穿其中的就是溝通，管理的過程也就是溝通的過程。美國著名學者奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”溝通很重要，特別對于人力資源管理來說更是如此！

　　人們最常用的溝通方式就是言語溝通，它分為口頭言語溝通（通常稱之為口頭溝通）和書面言語溝通（書面溝通）。相對于口頭言語溝通，書面言語溝通的好處是它不受時空條件的限制，還有機會修正內(nèi)容，并便于保留，所以溝通的信息不容易造成失誤，溝通的準確性和持久性都較高。同時，由于人們通過閱讀接受信息的速度通常高于通過聽、講接受信息的速度，因而在單位時間里的書面言語溝通的效率會更高。當然，口頭溝通也有它的優(yōu)點，比如雙向溝通時口頭溝通更方便。只是在工作流程中采用書面溝通更嚴謹，更容易保存信息及可追溯。對此，王超也建議部門同事在工作過程中要結(jié)合工作流程多溝通，特別是書面溝通，針對不同情形選用不同的溝通方式。

　　除了溝通方式之外，王超還告訴大家雙向溝通才是有效的溝通。第二種游戲雖然采用了書面溝通，但是在游戲規(guī)則的限定下，和第一種游戲一樣都是單向溝通（只說一遍、不許咨詢），所以依然出現(xiàn)了信息失真的情形。不僅如此，上午“總經(jīng)理助理事件”中出現(xiàn)的工作失誤也是單向溝通的典型，楊芹不清楚指令沒有反過來詢問，也沒有向主管反饋工作結(jié)果，導致工作失誤還不自知。說到這里，大家都明白了王超是在利用這種方式給同事們做培訓。

　　其實除了溝通的重要性、溝通方式的選擇、雙向溝通才是有效溝通這三點之外，王超內(nèi)心還有一些感受?？陬^溝通所造成的信息失真，最怕的是人為因素，比如故意曲解甚至捏造。房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)不僅是個資金密集性行業(yè)，也是個資源整合型的行業(yè)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要整合諸多上下游產(chǎn)業(yè)，與各方簽訂諸多合作合同，比如與工程公司、設計公司、策劃公司、建材供應商、物業(yè)管理公司等建立各種合作關系，在這些供應商眼中，開發(fā)商無疑就是個大財神。為了簽訂合同，他們有可能會采用各種策略或手段。對此，很多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的BOSS們也心知肚明，他們對自己的管理層有很強的不安全感，擔心利益輸送、損公肥私。因此有很多從實戰(zhàn)中殺出來的BOSS們會在自己企業(yè)的管理系統(tǒng)中安插自己的“親信”和“耳目”監(jiān)管著自己的企業(yè)，而BOSS與這些眼線之間的溝通自然主要是采用私下的非正常溝通方式。但是，這種溝通方式用得過多，必然會產(chǎn)生強大的“負”作用，久而久之，大家不再以工作績效作為工作的出發(fā)點，而是以“不得罪人”作為首要原則，因為作為管理者誰都難免會犯錯，而只有不得罪人才是最安全的做法。人浮于事、互不信任的管理系統(tǒng)就在這樣的溝通中誕生了。